文化和旅游部出台指导意见，探索建立旅游服务质量认证体系

二是主要解决旅游业高质量发展的制约性因素。旅游服务质量是旅游业作为现代服务业的内在属性，是企业的核心竞争力，是衡量行业发展水平的重要指标。近年来，旅游行业服务质量意识和管理水平不断提升，监管能力进一步增强，为维护游客合法权益、规范市场秩序提供了有力保障。但是，从高质量发展阶段的新要求来看，旅游服务质量意识不强、管理水平不高、品牌知名度和美誉度不强、质量基础设施不完善、质量人才匮乏、监管手段不硬、质量持续提升动力不足等问题依然突出，旅游服务质量仍是旅游业高质量发展的制约性因素。加强旅游服务质量监管、提升旅游服务质量是推进旅游业供给侧结构性改革的主要载体，是旅游业现代治理体系和治理能力建设的重要内容，是促进旅游消费升级、满足人民群众多层次旅游消费需求的有效举措，是推动旅游业高质量发展的重要抓手。《指导意见》通过政策系统集成，进一步增强政策效能，意在加强旅游服务质量监管和提升工作，有针对性解决旅游业高质量发展的制约性因素，这是落实党中央、国务院关于高质量发展的重大决策部署、持续推动旅游业高质量发展、不断满足人民美好生活需要的必然要求。 

六是加强行业旅游服务质量监管。加强旅游服务质量监管，构建高效协调的服务质量监管体系，综合运用市场监管和综合执法手段，创新监管方式，坚持包容审慎监管，健全公平竞争审查机制，加强游客权益保护，促进旅游服务质量整体提升。 

三是坚持深化改革，推动有效市场和有为政府更好结合，着力破除体制机制障碍。《指导意见》强调，充分发挥市场在资源配置中的决定性作用，落实旅游服务质量主体责任，更好发挥政府职能作用，为质量提升营造良好的市场环境。《指导意见》要求，建立健全旅游服务品牌创建激励机制，完善旅游服务质量监测机制，推动“中国旅游服务品牌”走出去，加快推进旅游信用体系建设。《指导意见》强调，以标准化引领旅游服务质量提升，在相关标准制修订工作中突出旅游服务质量方面要求，探索建立旅游服务质量认证体系，建立以游客为中心的旅游服务质量评价体系等。 

答：推进高质量发展必然要求有相应的测度体系。构建旅游服务质量评价体系意在明确服务质量监管和提升的重点和方向，加强动态管理。一是建立基本制度。要建立以游客为中心的旅游服务质量评价制度，明确评价主体、对象、周期、方法、数据获取和分析、反馈机制和应用场景等内容。二是建立运行规则。要开发建设旅游服务质量评价系统，制定完善评价模型、指标、流程和标准，突出市场运行规律和行业特点。三是加强相关保障。要做好组织机构、人员、经费和设备等方面的保障，进一步完善纵向协同、横向联动的工作机制。四是加强监督管理。坚持依法合规实施旅游服务质量评价，加强全流程动态管理，在数据获取、评估结果应用等重点环节加强监管，对违反评价制度的行为明确相关责任。 

答：《指导意见》从多个层面明确了相关保障措施。一是与地方质量工作相结合。要求各级文化和旅游行政部门要将旅游服务质量监管和提升工作纳入地方各级人民政府质量工作总体部署和考核内容，制定具体落实方案，确保旅游服务质量监管和提升工作取得实效。二是充分发挥地方积极性。《指导意见》提出，各地要结合实际，创造性开展工作，加大先行先试工作力度，进一步完善领导机制和协调机制，加强与市场监管等有关部门的有效合作。三是要加大宣传力度，举办形式多样的宣传教育活动，充分调动广大游客、各类市场主体、行业组织和社会媒体的积极性，营造良好社会氛围。四是加强跟踪评估。各省级文化和旅游行政部门要加强对旅游服务质量监管和提升工作落实情况的跟踪评估，建立和完善旅游服务质量评价体系，按时向文化和旅游部报送工作进展。五是加强正向激励。文化和旅游部将研究制定激励政策，完善激励机制，对旅游服务质量监管和提升工作取得良好成效的单位和个人实施正向激励，对各地落实情况进行监督，开展第三方评估，并适时将第三方评估结果向社会公布。