荐读 | 《小微企业应用ISO 9001提升质量管理的实施指南》质量管理核心理念解析
本文结合小微企业应用ISO 9001提升质量管理的实践，对《小微企业应用ISO 9001提升质量管理的实施指南》（以下简称《指南》）第二部分小微企业质量管理的核心理念予以解析，旨在帮助小微企业全面理解质量管理核心理念，在质量管理体系建设、应用中贯彻落实，实现质量提升目的。
《指南》产生背景 党中央高度重视并一直在想办法促进中小企业发展，以习近平同志为核心的党中央充分肯定我国民营经济和中小微企业的重要地位和作用，从战略和全局的高度，关心和支持中小微企业发展。为了贯彻落实党中央、国务院决策部署，国家市场监督管理总局自2019年以来，重点针对小微企业存在的质量管理短板，组织开展了“小微企业质量管理体系认证提升行动”，运用质量认证手段将ISO 9001等国际先进质量管理标准和方法导入小微企业，通过开展质量管理培训、编制体系文件指南、提供专业技术服务等途径，指导小微企业建立并运行有效的质量管理体系。 2018年4月，国家市场监督管理总局组织开展“小微企业质量管理提升”研究工作，针对小微企业质量管理主要困难和典型问题，研究制定适合小微企业特点的质量管理体系实施指南。2019年5月，国家市场监督管理总局组织企业开展了“小微企业质量管理提升行动”，验证了《指南》的科学性、可操作性、有效性。目前，《小微企业应用ISO 9001提升质量管理的实施指南》版本为2020年8月。 《指南》与ISO 9001标准的关系 ISO 9001是国际标准化组织发布的质量管理体系要求标准，是在总结了世界经济发达国家的质量管理实践经验的基础上制订的具有通用性和指导性的国际标准。ISO 9001标准给出了质量管理体系的要求，提出了一套科学系统的管理模式，基于以顾客为关注焦点、领导作用、全员积极参与、过程方法、改进、循证决策、关系管理七项管理原则，倡导企业在质量管理中采用过程方法，并结合PDCA循环和基于风险的思维，通过满足顾客要求增强顾客满意。 《指南》 由中国合格评定国家认可中心以及中国船级社质量认证公司牵头，近50家认证机构共同参与，针对小微企业质量管理主要困难和典型问题，研究制定的适合小微企业特点的质量管理体系实施指南。《指南》正文部分由3个章节构成。第一章介绍ISO 9001 标准及质量管理体系认证，第二章结合小微企业质量管理典型特点提出了小微企业质量管理6个核心理念，第三章按照体系建立实施的流程给出了基本方法的八个步骤。 小微企业质量管理的核心理念 《指南》结合小微企业质量管理典型特点，依据前期研究和试点工作成果，提出了小微企业在质量管理工作中应该始终坚持的6个核心理念、工作要点，这是小微企业应用ISO 9001建立、规范质量管理工作的重要理念。6个核心理念是：树立质量管理理念、强化企业领导作用、激发企业内生动力、联系实际用好理论、明确目标突出重点、持续改进注重长效。准确理解6个核心理念，可以帮助小微企业将管理理念正确运用到质量管理体系建设、应用和质量提升行动之中。小微企业质量提升核心是意识提升、机制提升和方法提升，而核心理念充分体现了小微企业质量提升的这一工作要点。图1给出了以质量管理核心理念与质量提升的总体框架。 树立质量管理理念 小微企业从管理者到员工都应当结合岗位分工建立“以顾客为关注焦点”的质量意识，树立质量管理理念，包括： 全过程的质量管理——充分认识到质量管理涉及产品形成的全过程的全面管理； 全员的质量管理——把质量控制工作落实到每一名员工，让每一名员工都关心产品质量，积极参与质量管理，营造“人人重视质量、人人创造质量、人人享受质量”的企业质量文化氛围； 全企业（全方位）的质量管理——质量管理工作不是某个部门、某个员工的工作，各部门都要参与质量管理，共同对产品质量负责； 多方法的质量管理——采取适宜措施，控制影响产品质量因素（人、机、料、法、环）；用数据说话，应用质量管理工具对存在问题作出正确判断并采取正确措施。 可通过培训学习和宣贯等活动，帮助企业树立质量管理理念，并用于指导企业质量管理体系的建立、实施和改进。 强化企业领导作用 “领导重视”是影响小微企业质量提升行动成效的重要因素。领导者的作用和承诺体现在以下几方面： 以顾客为关注焦点，始终把目标集中在通过持续改进过程满足顾客的需要上； 建立良好内部沟通协调机制，致力于有效地沟通企业的使命、愿景和价值观，并鼓励其他人完成企业的目标； 建立互帮互助的团队和营造良好的企业质量文化； 助力团队建设和员工教育培训、成长； 不断推进系统的、可持续的质量管理改进。 激发企业内生动力 企业内生动力是指因企业内部生存发展需要而产生的自发动力。小微企业存在于不同行业，有着不同的内外部环境，所需的内生动力也不尽相同。小微企业的内生动力可包括积极参与动力、夯实基石动力、落实执行动力、做优市场动力、创新变革动力、持续发展动力等。而这些动力来源于通过建立相应的管理机制予以激发和保持，管理机制包括：企业文化机制、基础管理机制、生产管理机制、产品控制机制、员工激励机制、自我完善和自我改进机制等。这样，小微企业激发企业内生动力，就从无形的内生动力转化为有形的管理执行机制建立上来。 联系实际用好理论 ISO 9001标准是一个很好的质量管理工具和方法，但要用好这个“工具”，使其能够发挥出作用，需要小微企业在策划、建立、实施和改进质量管理体系时，始终与实际相结合，与质量管理理念和方法相融合。作为小微企业，首先要理解和应用过程方法，结合PDCA循环和基于风险的思维，建立、实施、改进适合自身发展需要的质量管理体系，其次，还要学习和应用质量管理工具，用于数据统计、分析和利用，促进质量提升和改进。适合小微企业运用的质量管理常用工具如下表： 为更好应用质量管理工具和方法，小微企业首先做好质量管理工具和方法的培训学习，培养“明白人”，掌握其内涵和应用方法。另外，小微企业在应用质量管理工具和方法时，应针对所处行业特点、市场需求、组织结构、管理成熟度、人员能力、面临的风险等各种因素，在不同管理活动中选择适宜的质量管理工具和方法，切合自身实际应用，以帮助企业对质量数据收集和分析，用于改进活动决策和实施。如以产品设计为主的企业，可以应用正交试验、排列图、柱状图、因果图等质量管理工具，用于产品设计策划、评审、验证和确认、变更控制和产品设计质量改进。以批量生产固定产品为主的企业，可以应用抽样计划、排列图、因果图、控制图等对产品工序过程能力、产品检验等数据进行统计分析，寻求影响过程控制波动和产品稳定性的因素。 明确目标突出重点 每个企业都有一个最基本的目标，即服务顾客，小微企业通过激发内生动力，向顾客提供优质的产品和服务，实现顾客满意。企业可包括若干个管理过程，抓影响企业实现目标的关键过程（环节）是质量提升的重点任务，所谓“关键过程”就是对产品和服务质量有显著影响的过程，以及管理较为薄弱的过程。为落实企业的基本目标，需要将企业基本目标分解到管理活动中去，质量目标可能分解为与客户、采购、过程能力、产品质量、设备设施、人员能力、现场管理等有关的目标，把目标分解到管理层和操作层，转化为对管理活动的要求。不同的小微企业，其关键过程也不相同，这些关键过程既是管理重点，也是质量提升的重点。企业目标和突出重点关系图如下： 持续改进注重长效 ISO 9001质量管理体系提供的一套行之有效管理方法，通过激发企业内生动力，帮助企业建立长效机制，不断优化和持续改进，获得持续的成功，实现可持续高质量发展。小微企业的领导者必须意识到：质量是企业综合实力的集中反映，是打造企业核心市场竞争力的基础，充分利用市场机制倒逼质量提升，在质量提升中，做到守底线，即坚守质量安全，把中线，即：狠抓过程控制，拉高线，推进质量提升。 作为小微企业，建立长效机制，注重持续改进，其质量管理通常具有以下特征：良好的质量文化和内部氛围；敏捷的市场反应和客户服务；有序的生产和产品质量控制；恰当的风险和机遇识别、应对；管理水平不断提升和产品质量稳定提高。 总结 小微企业应当准确理解6个质量管理核心理念，牢固树立全员、全过程、全企业，多方法的科学地管理理念，强化企业领导作用，理论联系实际，建立适宜的质量管理体系，明确目标和重点工作，激发企业内生动力，实现企业目标和绩效，建立持续改进的长效机制，实现小微企业可持续高质量发展。 小微企业管理者和员工开展管理知识学习，掌握先进管理方法，调研内外环环境，确定质量管理的“痛点”，建立体系建设方案，梳理、优化核心过程，建立文件化管理体系，调整或配备资源，做好生产过程控制，通过跟踪检查和评价，发现不足和确定改进方向，实现持续改进质量管理绩效。 小微企业质量提升，意识提升是前提，夯实基石是基础，落实执行是关键，做精现场是保障，长效机制是根本，高质量发展是目标。 来源：《中国认证认可》杂志
